Entwickeln mit System (3/4)

Systematisches Entwickeln technischer Lösungen ist in kleinen und mittelständischen Unternehmen wohl etabliert. Bei diesem ingenieurmäßigem Vorgehen steht in der Regel das technische Problem im Vordergrund. Für die Entwicklung kombinierter Lösungen aus Produkten und Dienstleistungen, die das Kundenerleben in das Zentrum der Überlegungen stellen, sind diese Methoden alleine nicht geeignet. Hier bietet es sich an, Inspiration in benachbarten Disziplinen zu suchen und deren systematische Vorgehensweisen zu adaptieren.

Entwickeln mit System
Entwickeln mit System

Besonders gut für diese Aufgabenstellung geeignet sind die Methoden des sog. Design Thinking. Traditionell verwendet, um Objekte aus Kundensicht zu gestalten, bietet dieser Denkansatz einen hervorragenden Rahmen, um die oben angesprochenen „Ökosysteme“ zu entwickeln. Speziell die Weiterentwicklung der noch jungen Denk- und Arbeitsrichtung des Service Designs bietet einen konzeptionellen, prozessualen und methodischen Werkzeugkasten für die kunden- bzw. nutzerzentrierte Gestaltung von Schnittstellen, Produkten und Prozessen, den es sich lohnt zu evaluieren.

Für derartige Entwicklungsvorhaben kann z.B. folgende Phasenstruktur zugrunde gelegt werden:

Phase 1 – Verstehen: Ziel dieser Phase ist es, ein tiefes Verständnis des Kontextes der neuen Dienstleistung, der Nutzer und des geschäftlichen Umfeldes zu erarbeiten. Hierbei kommen Methoden zum Einsatz, die auf ein Verstehen der Kundenbedürfnisse ausgerichtet sind, wie zum Beispiel Ethnographische Methoden, Protokollierung & Konzeptionalisierung der Kundeninteraktionen mit bestehenden Lösungen, der Neugestaltung von Lösungen unter Verwendung spielerischer und kreativer Methoden.

Phase 2 – Konzeptionieren: Ziel dieser Phase ist es, in kurzen Arbeitszyklen Lösungsideen, Lösungskonzepte und Prototypen gemeinsam mit Nutzern zu erarbeiten (co-creation), zu visualiseren und zu erproben.

Phase 3 – Evaluieren: Ziel dieser Phase ist es, die aussichtsreichsten Lösungsideen einer tiefer gehenden Bewertung anhand der betriebswirtschaftlicher Kriterien zu unterziehen und ggf. alternative Geschäftsmodelle zu entwickeln und zu bewerten.

Phase 4 – Realisieren: Ziel dieser Phase ist es, das ausgewählte Lösungskonzept technisch und organisatorisch umzusetzen und die Mitarbeiter in der neuen Lösung zu trainieren sowie das gesamte Konzept einer finalen Erprobung zu unterziehen, bevor die endgültige Marktfreigabe erfolgt.

Wichtig bei der Neugestaltung dieser Lösungssystem bestehend aus Produkten und Dienstleistungen ist der Fokus auf das Erleben des Kunden über alle Berührungspunkte hinweg, die er mit der neuen Lösung haben wird. Diese Berührungspunkte beginnen, abweichend vom heute vorherrschenden Denken, bereits im Vorfeld, bevor der Kunden zum ersten Mal Kontakt mit dem Lösungsanbieter oder der Lösung aufnimmt und endet weiter nach dem Zeitpunkt an dem die kommerzielle Transaktion abgeschlossen wurde. Dieser Lösungszyklus umfasst den gesamten Interaktionszyklus des Kunden mit dem Anbieter und dem Produkt über die Informations-, Auswahl-, Entscheidungs-, Nutzungs- und Entsorgungsphase hinweg.

Dieser Artikel ist Teil eine vierteiligen Serie zum Thema “Produktentwicklung in stürmischen Zeiten”. Lesen Sie auch die anderen Artikel dieser Reihe:

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